Akisaiの新聞NEWS～“またお願いしたい”につながる～

皆さんこんにちは！

株式会社Akisaiです。

 

～“またお願いしたい”につながる～

 

 

新聞配達では、毎日確実に届けることが基本です。

しかし、長く続けていると、配達時間や投函場所、新聞が届いていないといった問い合わせをいただくこともあります。

そんなときに大切なのは、「普段は問題なく配達できているから」と考えるのではなく、その一件にきちんと向き合うことです。✅

今回は、問い合わせやトラブルがあったときに大切にしたい、お客様との向き合い方について考えてみます。

★ まずお客様の話を聞く

「新聞が届いていない」

「違う場所に入っていた」

と連絡をいただいたとき、最初に言い訳をするのではなく、まず状況を聞くことが大切です。

いつ、どのような状態だったのかを確認し、そのうえで原因を考えます。✅

お客様は困っているからこそ連絡をしてくださっています。

☆ “いつもは大丈夫”で終わらせない

毎日正しく配達できていても、その日の一回が届いていなければ、お客様にとっては問題です。

「今まで間違えたことはありません」と言うよりも、今回何が起きたのかを確認することが大切です。✅

過去ではなく、目の前の困りごとに向き合います。

★ 配達状況を確認する

問い合わせを受けたら、担当者や配達ルートを確認し、どのような状況だったのかを整理します。

思い込みで答えるのではなく、確認したうえで案内することが重要です。✅

分からないことは確認し、正確に対応します。

☆ 必要な場合は早めに対応する

新聞が届いていない場合などは、対応できる範囲で早めに届けることが大切です。

謝るだけで終わるのではなく、お客様が困っている状態を解消することを優先します。✅

★ 同じミスを繰り返さない

一度配達間違いが起きた場合には、原因を確認します。

住所が分かりにくかったのか、似た名字があったのか、引き継ぎが不十分だったのかによって改善方法は変わります。✅

注意するだけでなく、仕組みとして再発を防ぐことが大切です。

☆ お客様の要望を記録する

投函場所などについて特別な要望をいただいた場合には、担当者だけの記憶に頼らないことが大切です。

必要な内容を記録し、スタッフ間で共有することで、担当が変わっても同じように対応できます。✅

★ 電話対応も大切な接客

新聞配達では、お客様と直接話す機会より電話での問い合わせが多い場合もあります。☎

電話では表情が見えないため、落ち着いて分かりやすく話すことが大切です。

急いで電話を切ろうとせず、必要な内容を確認します。

☆ お叱りの言葉もまず受け止める

配達ミスなどで、お客様が強い口調になることもあります。

そんなときにこちらも感情的になるのではなく、まず困っている内容を確認することが大切です。✅

必要な対応を整理したうえで、落ち着いて案内します。

★ スタッフを責めるだけでは改善しない

ミスが起きたときに、担当者だけを責めても再発防止にはつながりません。

ルートが分かりにくくなかったか、情報共有が足りなかったかなど、環境や仕組みも見直すことが大切です。✅

働きやすい環境を整えることが、安定した配達にもつながります。

☆ 新しい担当者への引き継ぎを丁寧にする

担当者が変わる場合には、住所だけでなく、注意が必要な場所やお客様からの要望も引き継ぐことが大切です。

引き継ぎが丁寧であれば、お客様は担当者が変わっても変わらず新聞を受け取れます。✅

★ 苦情だけでなく感謝の声も共有する

お客様から「いつもありがとう」と言っていただくこともあります。☺

こうした声もスタッフ間で共有することで、仕事への励みになります。

改善点だけでなく、良かったことも共有することが、良いチームづくりにつながります。

☆ 契約や休止の相談も丁寧に

旅行などで一時的に新聞を止めたいという相談や、契約内容について問い合わせをいただくこともあります。

内容を正確に確認し、必要な手続きを分かりやすく案内することが大切です。✅

お客様が安心して利用を続けられるようにします。

★ 久しぶりのお客様も自然に迎える

一度購読をやめた方が、再び新聞を取りたいと相談してくださることもあります。

そのときに過去のことを気にさせるのではなく、「ありがとうございます」と自然に迎えることが大切です。☺

いつでも相談しやすい販売店であることが理想です。

⭐ 信頼は“問題がない日”と“問題が起きた日”の両方でつくられる

新聞配達では、何事もなく毎日届けることが一番です。

しかし、もしミスや問い合わせがあったときには、その対応も信頼をつくる大切な機会になります。

まず話を聞き、状況を確認し、必要な対応を行い、同じことが起きないよう改善する。✅

私たちも、毎日の確実な配達はもちろん、何かあったときにも安心して相談していただける新聞販売店を目指していきます。✨